Anzahl von Mitarbeitern in einem Call Center
Dieser Online-Rechner berechnet die Anzahl von Call Center Mitarbeitern für die gegebene Anrufbelastung und Service, unter Verwendung der Erlang C Formel.
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Im vorigen Rechner (Rechner für PBX Kanalanzahl) haben die Berechnung von der Anzahl von Kanälen beschrieben, die benötigt werden, um eine gegebene Anruflast zu bearbeiten. Dieser Rechner führt diese Telekommunikationsserie fort. Er hilft bei der Schätzung der Anzahl von Mitarbeitern, die zur Bearbeitung einer gegebenen Anruflast benötigt werden. Die Anzahl der eingehenden Kanäle sind normalerwiese höher als die Anzahl der Mitarbeiter. Überzählige Leitungen werden für das Halten von Anrufen in Spitzenzeiten verwendet, wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind. Je weniger Mitarbeiter man hat, desto mehr werden neue Anrufe gehalten, die auf einen freien Mitarbeiter warten. Hat man zu wenige freie Mitarbeiter, dann ist der Servicequalität gering; auf der anderen Seite steigen die Ausgaben, wenn man zu viele Mitarbeiter hat. Daher ist es wichtig, die richtige Anzahl von Mitarbeitern zu berechnen, die das Anrufsaufkommen mit guter Servicequalität bearbeiten können, ohne zu hohen Kosten.
Service-Level - ist ein Qualitätsmaßstab in Call Centers. Er wird als Prozentsatz von den Mitarbeitern bearbeiteten Anrufe innerhalb einer (kleinen) Zeitdauer. Zum Beispiel müssen 80% von Anrufen innerhalb von 20 Sekunden bearbeitet sein. Der folgende Rechner zeigt die Anzahl von Mitarbeitern an, die für eine angegebene Anruflast mit einem gegebenen Service-Level benötigt werden.
Anzahl von Call Center Mitarbeitern
Die Anruflast variiert während des Tages, und variiert auch an verschiedenen Tagen einer Woche. Der folgende Rechner hilft diese Variationen zu adressieren. Er schätzt die benötigte Anzahl von Mitarbeiter für verschieden Zeiten eines Tages (oder andere Zeitperioden)
Arbeitszeitplan für Mitarbeiter
Stündliche Anrufbelastung
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|---|---|---|---|
Beide Rechner verwenden die Erlang C Formel, um die Wahrscheinlichkeit eines nicht angenommenen Anrufs berechnen kann:
,
wobei m= Mitarbeiteranzahl und
A – Anruflast in Erlangs (siehe Telekommunikationsverkehr - Erlangs) ist.
Hier bekommt man die Anruflast mit der
wobei - ankommende Anrufrate (Anrufe pro Zeiteinheit),
- durchschnittliche Bearbeitungszeit. Dies muss in derselben Zeiteinheit wie die ankommende Anrufrate dargestellt werden.
Service-Level (die Wahrscheinlichkeit das ein Anruf schneller als die Ziel-Wartezeit beantwortet wird) Formel:
,
wobei hier t- Limit des Service-Levels ist.
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